Tribunal, comportements

Sur le forum officiel, Lyte répond à de nombreuses personnes au sujet des joueurs toxiques. Nous en apprenons encore un peu plus sur la façon dont Riot traite les dossiers du Tribunal ainsi que son système.

Riot sur Toxicité, remèdes et équipes comportementales (Traduction - Source)

Nous utilisons le terme « toxique » de façon tout à fait intentionnelle.

Lors de nos observations et recherches sur le comportement des joueurs, nous avons constaté qu’une seule source d’attitude négative pouvait se répercuter sur des centaines, voir des milliers de parties. Par exemple, disons que nous avons une partie avec dix joueurs – neuf sont positifs et un est négatif. L’unique joueur négatif est raciste, rage pendant toute la partie, puis quitte intentionnellement celle-ci. Cette expérience peut influencer de façon négative quelques-uns des neuf autres joueurs dans la partie. Certains de ces neuf joueurs vont jouer un autre match de League of Legends et, au lieu d’être positifs, ils pourraient commencer la partie en étant neutres, voir négatifs. Leurs actions pourraient alors influencer les neuf autres joueurs dans la partie, et la toxicité se répandrait.

Une seule action néfaste pourrait avoir un impact sur des milliers de parties – c’est pourquoi nombre de nos anciennes expériences se sont basées sur la protection des joueurs face à la toxicité (Mode de Chat Restreint – forçant les joueurs à choisir entre utiliser le chat à des fins de communication coopérative et l’utiliser encore dans un but négatif, étant alors privé de chat). Elles visaient également à contenir la propagation de la toxicité.

Une attitude neutre n’est pas mauvaise. Mais, un joueur neutre peut faire l’expérience d’une partie négative et, ensuite, commencer la partie suivante de la même façon.

Lyte répond ici à un joueur qui exprime son avis sur les conséquences du Tribunal. Ce-dernier pense que le jugement perpétré par d’autres internautes n’est pas adapté et que les seules retombées réelles sont la création de comptes smurfs qui empoisonneront l’expérience de nouveaux joueurs.

En Sciences sociales, il y a un terme appelé « coefficient d’objectivité ». C’est une statistique qui représente le niveau d’accord entre un groupe de personnes qui font la même tâche ou portent un même jugement. Au début du lancement du Tribunal, l’équipe « Support Joueurs » revoyait chaque cas et y assignait une sanction appropriée. Après des centaines de milliers de données sur ce point, nous avons constaté que l’équipe dédiée aux joueurs et ces-derniers  étaient tout à fait d’accord dans la majorité des cas ; en fait, le niveau de corrélation était supérieur à 80%.

Certains d’entre vous pourraient penser que 80% est un niveau d’accord assez bas mais il s’avère que les divergences d’avis surviennent principalement parce que l’équipe « Support Joueur » était encore plus stricte que la moyenne de l’échantillon examiné parmi la base de joueurs. Ces données reçues, nous avons opté pour des réactions légèrement plus permissives sur les cas évidents ; les cas les plus clairs sont automatiquement réprimandés tandis que l’équipe « Support Joueurs » examine les cas les plus ambigus, ou les cas ayant reçu une sanction sévère.

Ceci étant dit, nous avançons de plus en plus dans nos expérimentations pour que le Tribunal puisse distribuer des restrictions sur les comptes, comme le Mode Chat Restreint, au lieu d’une durée de bannissement. Nous pensons que les restrictions de comptes sont plus efficaces pour que les joueurs concernés se corrigent puisque cela les force à jouer sur leur compte principal pour pouvoir les débloquer, au lieu de simplement faire une pause avec leur compte smurf. Pendant qu’ils jouent sur leur compte principal, les fonctionnalités comme le Mode Chat Restreint permettent de protéger les autres de leur toxicité, tout en les faisant travailler à l’amélioration de leurs attitudes et en les poussant à adopter un comportement plus sportif.

L’on demande si les joueurs touchés par une attitude négative postérieure seront punis lorsqu’ils l’imiteront, bien qu’ils n’aient rien pu faire contre.

En fait, les joueurs qui sont occasionnellement « infectés » par d’autres ne seront jamais envoyés devant le Tribunal – uniquement les rageux ou les joueurs toxiques s'y retrouvent.

C’est, en partie, la raison pour laquelle nous avons besoin de créer d’autres systèmes que celui du Tribunal qui saisiraient aussi les problèmes comportementaux. Le Tribunal est fait pour identifier et réformer, ou retirer le pire du pire. Nous avons besoin d’autres systèmes pour fournir des retours et pousser dans le bon sens ceux qui adoptent une attitude sportive 90% du temps mais ont parfois de mauvais jours, ou sont parfois influencés par un joueur toxique.


Lyte répond ensuite à un joueur qui explique qu’il vit plus de parties désagréables qu’autre chose, notamment à cause de problèmes rencontrés dans la Sélection des Champions.

Nous savons que la Sélection des Champions n’est pas l’environnement idéal pour mettre en place une équipe avec succès, pour le moment. J’ai récemment parlé de ce sujet avec quelques scientifiques. J’ai exposé le fait que la Sélection des Champions  revenait, en quelque sorte, à regrouper cinq personnes qui ne se connaissent pas et à leur demander de mettre au point un plan qu’ils approuveraient tous en quatre-vingt-dix secondes. L’un d’eux a ri et dit : « C’est un problème que nous étudions depuis des décennies. »

Il n’y a pas de solution miracle pour la Sélection des Champions ; en fait, c’est peut-être l’endroit où se posent les problèmes les plus difficiles que nous ayons jamais eu à aborder. Toutefois, c’est actuellement au cœur de l’attention de l’équipe consacrée aux comportements des joueurs. Nous espérons régler les principaux problèmes de ce système et trouver un moyen d’échafauder une réelle confiance entre ces inconnus avant que la partie ne soit même entamée.


Un joueur se demande si le Mode Chat Restreint ne risquerait pas de faire que le joueur limité devienne encore plus pénible, en trollant par amertume ? Lyte répond :

Avec l’équipe chargée de l’attitude des joueurs, nous prenons beaucoup de risques. Nous y somme forcés car nous repoussons souvent les limites de ce que nous avons tenté auparavant parmi la communauté online. Nous avons très peu d’archives, de documentation, ou de références qui permettraient d’en apprendre plus. Nous avons donc très peu d’informations sur comment un joueur peut réagir face à une situation stressante, avec le Mode Chat Restreint. Nous tirons simplement ce que nous pouvons de la psychologie, de la cognition et de la neuroscience, et nous essayons de prendre les meilleures décisions, au moyen de la connaissance limitée et des données que nous avons.

Nous ferons des erreurs, je sais que nous en ferons. Cependant, avec l'expérimentation, nous avançons un peu plus dans la perspicacité vis-à-vis de la psychologie et des comportements humains en général. Nous allons continuer à tester de nouvelles choses et à apprendre – c’est tout ce que je peux demander à l’équipe dédiée au comportement des joueurs.

Jusqu’ici, nous avons déjà appris certaines choses intéressantes avec le Mode Chat Restreint :
C’est une obligation acceptable pour qu’un sous-ensemble de joueurs réfléchisse consciencieusement à l’utilisation du chat. À la fin, les joueurs veulent gagner, et ils apprennent la différence entre l’avantage que provoque une parole positive et le penchant destructeur qu’amènent des dires négatifs. Nous mettons en place les grandes lignes de l’emploi du Mode Chat Restreint et nous nous intéressons au ratio de messages utilisés pour la coopération par rapport à ceux employés à des fins destructrices. Nous nous penchons également sur combien de parties en Mode Chat Restreint sont nécessaires avant que la personnalité ou le caractère fondamental du joueur ne s’améliore.
Beaucoup de joueurs sont conscients de leur propre emportement ou de leur rage et ont demandé à s’inscrire volontairement dans le Mode Chat Restreint. C’est intéressant car, depuis longtemps, de nombreux développeurs et studios de jeux-vidéos supposaient que beaucoup de joueurs toxiques (si ce n’est tous) manquaient simplement de conscience – qu’ils ne réalisaient pas que leurs attitudes étaient gênantes, ou que le racisme n’était pas acceptable. Toutefois, avec le Mode de Chat Restreint, nous constatons qu’une population de joueurs en est tout à fait consciente mais qu’elle a besoin d’aide – besoin d’une petite poussée dans la bonne direction parce qu’elle n’arrive pas à le faire seule. Je discute souvent avec l’équipe en charge de l’attitude des joueurs pour savoir s’il est de notre responsabilité de collaborer et de travailler avec les joueurs étant dans ces situations et, maintes et maintes fois, nous avons conclu que la réponse était « Oui ».

Nous débattons sur le fait de pouvoir demander à passer en Mode Chat Restreint mais, pour l’instant, nous sommes centrés sur l’analyse de la tendance relative à l’efficacité de ce système. Nous voulons voir s’il augmente le nombre d’attitudes sportives. Tant que nous ne connaîtrons pas l’impact de la fonctionnalité, il serait irresponsable d’en faire une version dans laquelle on pourrait s’inscrire.


Au sujet des problèmes rencontrés dans la Sélection des Champions, quelqu’un propose l’idée d’afficher le ratio de victoires et défaites d’une personne avec tel champion. Lyte en explique les limites :

Nous avons examiné certaines choses comme montrer vos victoires et défaites avec un certain champion à vos coéquipiers mais il y a un panneau « danger » sur cette suggestion. Dans l’ensemble, les humains sont incontestablement mal adaptés aux probabilités et aux statistiques – les gens intelligents comme les docteurs, avocats ou scientifiques compris.

Par exemple, si vous êtes dans la Sélection des Champions et que quelqu’un choisit Jax, et qu’un ratio de zéro victoire pour deux défaites s’affiche… De nombreux joueurs seraient instantanément frustrés et lui demanderaient poliment (ou pas si poliment que ça !) de prendre un autre champion ; pourtant, en réalité, 0-2 n’est pas une donnée significative. Elle n’a pas de sens réel.

Vous pourriez soutenir que nous ne devrions montrer le ratio qu’à partir d’un certain nombre de parties jouées mais cela reviendrait au même si l’on voyait que vous n’avez pas de ratio affiché : les joueurs perdraient confiance parce que vous n’aurez pas joué assez de parties pour qu’il soit montré – ce n’est pas du tout une situation gagnant-gagnant.


Un autre joueur soutient que certaines attitudes rageuses viennent d’un problème d’équilibrage des parties créées par le matchmaking. À cela, Lyte répond :

Globalement, la grande majorité des parties créées par le matchmaking sont plutôt convenables ; néanmoins, l’un des problèmes liés à la façon dont le matchmaking est perçu vient du fait que les joueurs consultent des sites tiers pour juger de la qualité d’un match.
Avec l’introduction des Ligues, les sites webs ont spécifiquement utilisé une combinaison d’échelon/divisions/Point de Ligue/victoires/défaites, censée évaluer votre Match Macking Rating. Mais elle est fausse. En fait, dans la plupart des cas, les joueurs ont jusqu’à trois voire quatre-cent MMR de différence par rapport à ce que l’on peut voir de leur profil sur d’autres sites. Combinez cela avec le fait que les joueurs ont tendance à vérifier des profils uniquement après des défaites écrasantes… et vous pouvez voir pourquoi les fausses idées et associations peuvent prendre forme.

Le matchmaking est le lieu de problèmes intéressants. Imaginons que nous ayons un matchmaker parfait et qu’à chaque partie vous ayez 50% de chances de gagner. Admettons que l’équipe A et l’équipe B jouent mille parties. L’équipe A en gagne cinq-cents, comme l’équipe B. En principe, cela signifierait que le matchmaker aurait parfaitement rempli sa tâche lorsque ces deux équipes se rencontraient.

Néanmoins, qu’en serait-il des parties qui finiraient sur des scores comme 30-5, ou 25-3 ? Si chaque partie est inégale, qu’est-ce que cela signifie ? Les joueurs pourraient dire que le matchmaking est complètement déglingué. Or, nous devons distinguer l’équité des éventuels matchs préparés et la proximité des niveaux dans la partie. Dans les MOBA, il y a un effet boule de neige inhérent aux parties – sur certains jeux, l’effet est plus fort, moins sur d’autres ; cependant, dans tous les MOBA, un avantage obtenu en début de partie peut vous amener à en avoir d’autres, plus tard, qui peuvent assurer la victoire. Ce facteur snowball peut être réglé mais c’est un paramètre extrêmement compliqué.

Par exemple, s’il n’y avait pas le facteur de snowball, alors le début de partie n’aurait pas d’importance ni de poids ; les avantages acquis seraient neutralisés et vous ne connaîtriez pas la satisfaction de tenir la partie avec votre avance. Et puis il y a le fait que l’équilibre soit délicat entre rendre vos champions puissant -- vous faisant apprécier vos forces -- et être du côté perdant qui subit tout le reste de la partie.

Actuellement, la grande majorité des parties ont bien 50% de chances d’être gagnées. C’est très précis de ce côté-là ; toutefois, nous pourrions débattre au sujet des parties trop « snowballées » qui semblent injustes ou désagréables à jouer.


Une personne considère que le trashtalking est une chose inhérente à Internet et aux jeux-vidéos et que certains dires ne sont rien comparés à d’autres choses que l’on peut entendre ailleurs. Il pense que ces attitudes ne peuvent être stoppées, bien que le jeu puisse être changé et adapté. Ce à quoi Lyte réplique :

Alors que le but a toujours été de se débarrasser du trashtalking ?

L’une des observations stimulantes des recherches de l’équipe concentrée sur l’attitude des joueurs, c’est la façon dont la communauté online a évolué avec le temps. L’équipe réfléchit sur ces communautés en tant que cultures naissantes, évoluant petit à petit et mûrissant avec leurs propres règles. Pour commencer, nous pouvons nous documenter et enregistrer chaque action et observer comment elle influence l’émergence des normes sociales dans une culture. Nous ne croyons pas que les comportements en ligne soient pires que ceux de la vraie vie à cause de l’anonymat des joueurs. Nous pensons que cela a à voir avec les responsabilités et les conséquences. Depuis des dizaines d’années, les communautés en ligne ont mûri sans même un semblant de responsabilisation ; en fait, dans bien des cas, lorsque quelqu’un se comporte négativement, il est conforté dans sa position par ceux qui le rejoignent puisqu’ils voient qu’il n’y a pas de conséquences.

Au tout début, beaucoup de joueurs pensaient que l’équipe s’occupant du comportement des joueurs était à côté de la plaque en voulant se débarrasser du langage offensant ou du trashtalking – c’est faux. Proférer des jurons : OK, le souci, c’est l’acharnement et les abus. Le problème survient lorsqu’un joueur dirige ses jurons et cible quelqu’un d’autre. Nous sommes en accord avec la majeur partie des joueurs de League of Legends – il n’est pas acceptable de jeter à la face de quelqu’un des injures homophobes, sexistes ou racistes. En fait, les dossiers du Tribunal rapportant ces exemples sont parmi les plus sévèrement punis. Au fil du temps, vous pouvez constater que les joueurs de LoL commencent à adhérer à l’idée que proférer des injures, ça va, mais que l’acharnement et l’abus, non – ça fait plaisir à voir.

Vous pouvez dire que le racisme ou l’usage de mots tels que « fio**e » font partie du jeu depuis le début et que cela fait simplement partie de la culture. Je me dois de demander : et alors ? Qui dit que c’est ainsi que ça doit se passer ? Maintes et maintes fois, les joueurs de LoL ont montré qu’ils étaient matures, un groupe élégant qui ne s’intéresse pas à ce genre de langage.


La question de la possibilité d’être banni de façon permanente pour de mauvaises raisons se pose, Lyte explique :

Personne n’est assez injustement signalé pour être banni définitivement et je ne peux même pas me rappeler de la dernière fois que la décision d’un bannissement permanent a été renversée. Je ne dis pas que le système est parfait mais il est hautement efficace et il fait ce qu’il est censé faire.

Un joueur remarque que certaines plaisanteries peuvent être mal interprétées et que l’on ne peut pas vraiment en mesurer le but, comme avec un simple « GG », par exemple.

S’il y a une chose que j’aime entendre, c’est que quelque chose ne peut pas se mesurer. C’est mon défi scientifique favori ;).

L’on a soulevé un point intéressant à propos du GG – il peut prendre de multiples sens (comme le peuvent de nombreux mots, réellement, puisque l’on peut toujours y insérer un sarcasme). Cependant, vous pourriez faire une grosse analyse de texte avec la discussion passée avant de voir le sens exact exprimé.


Lyte s’exprime à propos de la motivation qui peut pousser les joueurs à examiner des cas au Tribunal :

En fait, nous avons fait des recherches axées sur les joueurs qui visitent le Tribunal. Comme beaucoup le savent, auparavant, nous distribuions des récompenses en Point d’Influence (en monnaie, donc) pour avoir correctement jugé des dossiers ; toutefois, comme de nombreux joueurs l’ont constaté, les encouragements « monétaires »  ne sont sans doute pas la meilleure motivation pour ce type de tâche. Nous avons supprimé les récompenses en PI en Septembre 2012, la précision des jugements a augmenté.

Nous avons intégré la Carte du Juré, qui est une page de profil montrant votre contribution personnelle à la communauté. Nous avons vu une hausse du nombre de juges au Tribunal, de 99% ; étonnamment, la justesse du système a bondi une seconde fois. Cette expérience a confirmé notre hypothèse initiale qui était que les joueurs visiteraient le Tribunal dans le but de faire la différence parmi la communauté – pas simplement pour avoir un peu de monnaie.

Nous avons également pratiqué une analyse démographique et avons trouvé que les juges du Tribunal tendaient à recevoir moins de report par partie (3% de moins) que la moyenne d’un certain échantillon de la base de joueurs actifs – la plupart de ces juges n’ont jamais eu de bannissement. Cette donnée suggère qu’ils ne sont pas nécessairement les super-modèles de la communauté, mais qu’ils sont néanmoins une représentation décente (et qu’ils sont légèrement plus sportifs) de la base des joueurs actifs. Cette information nous a vraiment motivé parce qu’elle suppose que les résultats et les normes sociales qui émergent du Tribunal sont représentatifs de la véritable opinion de la communauté.


La question de savoir ce qu’il est advenu du report d’un joueur toxique peut se poser :

Donner plus de retours à ceux qui signalent est une idée dont nous parlons depuis longtemps – ce n’est simplement pas encore monté en haut de la liste des priorités.

Un joueur se demande comment Riot juge les joueurs qui écrivent certaines choses qui peuvent sembler insignifiantes au lecteur du Tribunal, mais qui ont effectivement un impact dans la partie. Il demande aussi comment doit être considéré un joueur très toxique au départ, et qui reste calme pendant la partie :

Lorsque nous avons étudié le chat pré et post partie, la question que nous nous sommes posé était : « Quelle valeur-ajoutée apporterions nous en intégrant cette fonction ? Identifierions-nous plus de joueurs toxiques, et si oui, combien de plus ? » Cela ferait ressortir que beaucoup des joueurs qui sont toxiques avant et après la partie le sont également pendant, et ont donc tendance à passer au Tribunal. Cependant, Riot a bien accès à ces chats – ils ne sont simplement pas affiché dans le système du Tribunal. Compte tenu de ce choix, l’équipe dédiée à l’attitude des joueurs devrait-elle travailler sur les problèmes de la Sélection des Champions, ou sur les chats d’avant et après la partie ? La réponse est assez claire. Notons que la Sélection des Champions et le chat d’avant la partie sont bien dans le même espace, mais qu’ils ont des problèmes différents.

Ceci dit, comme vous avez dû l’entendre de la part d’autres acteurs membres de l'étude des comportements, nous nous éloignons du développement de systèmes punitifs. Comme je l’ai mentionné, nous nous concentrons plus sur nos développements permettant de rendre le jeu plus agréable pour les joueurs neutres et à l’attitude sportive, plutôt que sur les joueurs toxiques.

Ajouter d’autres formes de signalement et afficher les chats d’avant et d’après partie au Tribunal serait une solution pour un seul problème – problème pouvant être imputé à un manque de responsabilité pour les comportements extrêmement toxiques lors de la Sélection des Champions (puisque cette solution identifierait uniquement les pires des pires offenseurs auprès du Tribunal).

La Sélection des Champions, cependant, est un espace problématique sans solution. Ces problèmes sont :
La pression du chronomètre créé un environnement hostile.
Rassembler des personnes qui ne se connaissent pas et les forcer à discuter d’une stratégie est un système entravé par le manque de confiance (en d’autres mots, chacun n’a que ses propres données et pense réellement être le meilleur dans le groupe – un modèle d’attitude raisonnable prendrait en compte ce manque d’information sur les autres).
Cet environnement subit les discordances des attentes de chacun.

Si vous examinez les problèmes rencontrés en Sélection des Champions, il devient évident que les chats pré et post partie ne concernent pas le Tribunal.



Lyte est interrogé sur l’importance de la section « Relations Publiques » dans ses réponses :

Je poste ce que je veux. Si les joueurs sont constructifs dans leur approche, j’ai envie d’engager la conversation. Je ne vais pas perdre du temps, donc je choisis les meilleurs posts auxquels répondre, celui qui va permettre de divulguer l’information la plus utile.

Nous sommes encouragés à faire un post sur les sujets que nous connaissons . J’ai une sorte de ligne directrice : est-ce que poster ça va apporter quelque chose d’utile à la conversation ? Suis-je effectivement la personne la mieux placée pour y répondre ? Cela signifie que je serais probablement heureux de parler des choses techniques mais que je ne serais pas la bonne personne pour discuter de l’équilibrage du jeu, de comment les Points de Ligues fonctionnent, etc…

P.S. : Notre section Relation Publiques est justement appelée « Relations aux Joueurs », et elle encourage les Rioters à parler sur les forums et à garder un canal ouvert à la discussion. C’est plutôt une approche différente qu’une stratégie fortement hiérarchisée et très fermée. J’aime bien ça.

Quelqu’un demande de plus amples informations sur la réflexion scientifique derrière les recherches comportementales et sur les diplômes requis pour y participer, Lyte en parle :

Nous avons divers bagages. Certains d’entre nous ont un diplôme dans des domaines différents liés à la psychologie, d’autres ont des Master en Aéronautique et en Bio-informatique.

Je ne dirais pas qu’un certain diplôme soit requis, comme un Master ou plus, pour faire partie de l’équipe dédiée au comportement des joueurs ; nous avons simplement besoin de gens qui ont une forte réflexion critique et qui peuvent rapidement comprendre les dernières recherches variées et en implanter les résultats en jeu. Par exemple, je n’étais pas un expert en motivation mais j’ai dû me plonger dans des recherches pour réellement comprendre les études de ces dix dernières années sur la motivation, ceci afin de déterminer si nous devions supprimer les récompenses en Point d’Influence ou comment nous allions mettre en place les Avertissements du Tribunal.

Comme nous avons beaucoup de scientifiques et de gens intelligents issus de disciplines diverses, nous apprenons constamment les uns des autres – il est surprenant de voir combien de fois une idée basique peut grandement s’améliorer en partant d’avis de domaines différents.