L'équipe d'assistance de League of Legends est sollicitée pour toutes sortes de demandes. Que ce soit pour des soucis dans la boutique, pour signaler des mauvais comportements, ou encore pour demander des explications sur un ban, le support fait le maximum pour répondre aux joueurs. Bien entendu, on pensait que l'équipe était composée uniquement d'humains... jusqu'à ce qu'elle se fasse griller en train d'utiliser une Intelligence Artificielle !
Des bots, mais pas dans la Faille de l'invocateur !
Qu'on le veuille ou non, les intelligences artificielles gagnent du terrain un peu plus tous les jours. On peut penser par exemple au célèbre ChatGPT qui permet à ses utilisateurs de générer des réponses à toutes les questions possibles, le tout, à une vitesse incroyablement rapide. Pour autant, et heureusement pour nous, elles sont encore loin d'être parfaites et peuvent commettre des erreurs.
L'utilisation de bots et de réponses automatisées dans le cadre de l'assistance clientèle n'est pas nouvelle. Lorsqu'il s'agit de répondre aux questions les plus fréquemment posées et aux problèmes les plus courants liés à un produit, le fait de disposer d'un bot capable d'envoyer des réponses automatiques peut s'avérer très utile lorsqu'on a affaire à un grand nombre de demandes. Mais quand il s'agit de cas plus spécifiques, alors l'intervention humaine est nécessaire.
L'une d'entre elles a été repérée dans un ticket d'assistance, qui promettait à un joueur de League of Legends d'être mis en relation avec un employé de Riot. Dans la réponse envoyée par le support, on pouvait voir en bas de la réponse la mention de chatbot IA — une erreur que le support a essayé de couvrir en envoyant un second mail.
Un joueur de League of Legends qui avait signalé un joueur dans l'un de ses matchs pour comportement inapproprié dans le jeu a reçu une réponse de l'équipe d'assistance qui, par hasard, a laissé le nom d'un chatbot IA dans sa réponse. Le support a alors essayé de masquer son erreur en envoyant un second mais, mais le joueur avait déjà repéré le petit impair. L'auteur du message initial a précisé qu'il n'était pas fâché qu'une IA ait été utilisée pour lui répondre, mais plutôt qu'il n'avait pas été informé qu'il ne s'agissait pas d'une personne réelle.
Mieux encore, Riot Games a décidé de lui répondre, et de lui expliquer pourquoi des IA étaient parfois utilisées pour répondre à la communauté.
Au final, la communauté n'a pas été choquée de savoir que, parfois, le support pouvait utiliser des IA, même si cela représente une minorité des réponses. Riot Games tient à la sécurité de ses joueurs, et ne traite pas les demandes qui ne passent pas par un canal officiel. Une réponse rassurante, quand on sait que de nombreuses informations personnelles des joueurs peuvent être liées à leur compte, notamment leur carte de crédit et leurs coordonnées bancaires
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